La CPAM Côte d’Opale accueille ses assurés sur borne tactile

La Caisse Primaire d’Assurance Maladie de la Côte d’Opale accueille ses assurés sur une borne tactile afin de les orienter vers les bons services, en fonction de leurs besoins.

Le besoin de notre client

Offrir un accueil plus "dans l'air du temps" et chaleureux aux usagers

Dans le cadre de l’aménagement du nouvel accueil du siège de Calais pour une ouverture le 5 juin, la CPAM de la Côte d’Opale souhaite augmenter le lien et la communication directe vers les assurés. La prise de rendez-vous et le contact direct avec un conseiller sont déterminants dès l’arrivée de l’assuré dans le hall. A son arrivée, le visiteur a besoin d’être guidé.

La valeur ajoutée Neotess

La co-construction d’une solution sur-mesure

La mise en place d’un groupe de travail a permis de déterminer le scénario d’accueil des assurés via une borne tactile, pour fluidifier la gestion de files d’attente de la CPAM.

Nous avons ensuite installé une borne tactile 43’’ (accessible PMR) afin de proposer différents parcours d’enregistrement des personnes :

  • J’ai rendez-vous avec l’assurance maladie
  • Je n’ai pas rendez-vous avec l’assurance maladie
  • J’ai rendez-vous avec le service social CARSAT
  • J’ai rendez-vous avec le service médical
  • J’ai rendez-vous pour un bilan de santé
  • J’ai rendez-vous avec l’ERC (Espace Ressources Cancer)

Les parcours où l’assuré a rendez-vous l’orientent vers le bon guichet, tandis que le parcours où l’assuré n’a pas rendez-vous l’invite à préciser sa demande :

  • Je viens retirer ma carte AME
  • Je viens déposer mon 1er dossier d’AME
  • Je n’ai pas de revenu depuis 30 jours
  • Je viens suite au décès d’un proche
  • J’ai besoin d’un renseignement ou d’une attestation
  • Je veux prendre rendez-vous

La borne tactile permet ainsi aux arrivants de s’enregistrer (avec ou sans rendez-vous), et d’être tout de suite orientés vers les bons services.  Le flux de personnes devient fluide et la sensation d’attente raccourcie considérablement. L’enregistrement des allocataires permet aussi de suivre chaque dossier par le centre d’appel de la CPAM et améliore la qualité de services en respectant les normes RGPD.

Ils en parlent dans la Presse

“Un espace plus moderne et lumineux « conçu pour offrir aux usagers un accueil plus chaleureux et plus convivial. Il permet d’améliorer l’accessibilité du site avec une meilleure circulation et un accès facilité aux postes libre-service. Il doit aussi améliorer l’efficacité de la CPAM en simplifiant le parcours des usagers »”

“Un très grand écran tactile. C’est ce vers quoi sont guidés les usagers dès qu’ils franchissent les portes d‘accueil de la caisse primaire d’assurance-maladie, rue Descartes”

Témoignage client

Neotess nous permet de diriger au mieux le flux de visiteurs vers les différentes salles.

Nous sommes entrés dans un monde où la communication est l’image de marque de notre collectivité.

L’affichage dynamique montre notre volonté de nous moderniser auprès de nos interlocuteurs.

L’utilisation de l’interface est quelque fois difficile, notamment pour créer les templates, mais une fois les templates créées l’usage est assez simple.

Bruno LACHAVE – Responsable service informatique et technique

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